“无损退订”背后:一场旅行社与OTA平台的撕逼

题图来自:图虫,本文来自微信公众号:河豚文旅(ID:hetunwenlv),作者:阿岛


微信不振、手机不响。这是关鹏进入旅游行业12年来,第一个没有电话打扰的春节。


而他和朋友圈里所有的旅游人一样,都快憋疯了。因为他们知道,安静,对旅游业来说意味着致命。


1月24日,文化和旅游部办公厅印发紧急通知,由于新型冠状病毒引发的肺炎疫情,要求即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日后,包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务也需全面暂停。


其间,各OTA平台和民航局等部门发布通知,会为用户免费办理退订业务。此外,携程还公布了将提供2亿重大灾害保障金,以确保用户无损退订的消息。


关鹏不知道,该消息一出,他的部分同行们正在几个300人微信群跟携程、去哪儿、途牛等OTA平台上演了一场“索赔大戏”,甚至有人言辞激烈。





“谢谢你携程,别把伪善当正义。行业遭遇灾难的时候携程吃着我们供应商群体的血肉馒头做着他的慈善广告!作为行业标杆请自己掏钱将2亿现金捐给疫区人民!”


“希望去哪儿,携程真正自己掏钱承担,不要跟供应商扯皮。”


“去哪儿承担50%损失的现金由供应商承担,平台虽承担另外的50%,但是以1.2倍广告推广费的形式,还是在经营恢复之后,这也就意味着,损失的另外50%还是继续由供应商以现金的方式承担。这个方案绝对是羞辱和欺负供应商到家了!好人都让平台去做了!”



虽然还有其他OTA平台,但大家的矛头集体指向了携程。旅游行业的供应商们希望这个大平台能尽早明确损失制定一些分担政策。


停团前,关鹏和团队为春节线路已经准备了40多天的时间。考察调研、线路整合、后期宣传,前期成本就有10万左右。


停团后,由于关鹏主营国内B端批发商的业务,会事先同酒店、交通部门、旅游景点等签订协议并预先购买服务项目,然后设计出不同的包价旅游产品,通过平台销售给旅客,所以覆盖面广较广。此次退团就涉及到国内乘坐飞机、高铁和大巴的40多个团队,共约2000名游客。


在原本的计划中,这次春节,关鹏的公司至少能赚20万左右。随着疫情的蔓延,旅游业从最初仅限武汉地区业务受挫,到后来的逐步缩紧乃至全面停摆,短短一周,关鹏已经赔了大约30万。这对于一个只有十几个办公人员的小旅行社来说,已然是损失惨重。


而这仅仅是开始。



随着春节假期临近尾声,更大范围的退款,尚待处理的纠纷,即将喷涌而来。“做好被洗牌的准备吧”“倡议2月份组团社门店免租一个月或者两个月,否则很多小旅行社都撑不下去。”


犹记得17年前,由于受到非典影响,国家旅游局统计,当年全国旅游行业收入损失约为2768亿。而旅游业内人士普遍预测,考虑到每年旅游收入的不断增长,今年新型冠状病毒对旅游业的冲击相较于非典时期有过之而无不及。


这致命一劫,身处旅游产业每一个环节的每一个人,都逃不掉。


把全国旅行社架在火上烤


在疫情爆发之后,各大平台推出免费退改签的消息,在旅行社从业者之间炸开了花。


1月23日,携程、飞猪、马蜂窝等多家OTA平台以及民航局、铁道部先后宣布,24日零点之后,酒店、机票、火车票等,均可免费办理退改签业务。


此令一出,原本情绪稳定的旅客们也开始向旅行社施压,纷纷要求无损退还旅费。


在某个旅行社从业者的微信群里,携程因为是OTA平台中最早推出相关政策、品牌影响力也最大的公司,而成为争议的中心。


“原本旅客闹得不厉害,携程一出免费政策就闹得厉害了。”微信群里的小路说。旅客情绪推向了高潮。如果不免费退,有的旅行社就会遭受旅客的谩骂,被指“大发国难财”。




根据《旅游法》第六十七条的规定,遇到“不可抗力”因素而导致合同不能继续履行时,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除时,组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更时,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。


因此,扣除损失后返还旅客,是合情合法的应对措施;而无损免费退,则是供应商无法承受之重。


“所有同行都在按照政策努力挽损,你非要自己提前发布(免费)退改政策,那不是要了其他旅行社的命嘛!”小路在群里替自己和同行叫屈。


此外,还让群里的许多供应商们感到群情激愤的,是携程发布另一则消息:将提供2亿元的重大灾害保障金,以保证旅客费用的退还。


在他们看来,要兑现这2亿元以及免费退改签的承诺,要么会利用供应商在OTA平台的押款,要么会要求供应商来共同承担。


押款是怎样产生的?通常来说,供应商将机票、酒店、门票等产品放到OTA平台去售卖,用户通过平台购买来享受所有服务。用户把钱交付平台之后,需与平台核实,并开具发票,平台才能根据协议规定以及发票的到达与否,最后同供应商结款。


关鹏对娱乐资本论矩阵号河豚文旅表示,也许因为自己规模小,款项不多,一般1-2周就能到账。而对于一些做出境游或者需要提前预定机位的大旅行社而言,这笔押款或就是一笔不小的数目,难免担惊受怕。


在其他旅游业的微信群里,有人晒出了OTA平台“去哪儿”的一份说明。说明表示,鼓励去哪儿商家一起共克时艰,愿意共担的商家,“共担部分(定损金额50%)我们将恢复经营后,以1.2倍广告推广费形式返还。”



目前,各OTA平台都在积极表示,请供应商提供核实损失的凭证,平台将共同承担损失。但有人提出,OTA平台要求提供的核损凭证,对于春节订单而言,十分复杂。“春节的确认书是一单一个,转账就会有多单合并转账,或者分多次支付、月结以及欠款。这个没办法区分出来。”微信群里的一位供应商说。


也有人在群里表达了担忧:“大家担心的就是平台对我们的损失凭证不认可,或者我们也提供不出平台所需的单据。”对于关系好的供应商,游游可能连流水单都没有留一张,“平台要求的酒店费用、签证费用的相关证明,我作为中间商就无法提供。”


核实损失将是一个漫长且充满不确定因素的过程。他们担心,平台无法留给他们充足的时间,而资金链一旦断裂,没有几个旅行社熬得起。“钱在别人手里,拖一下时间就够我死的了。”游游说出了供应商共同的焦虑。


供应商们继而揣测,如果拒绝同平台共同承担损失,可能会失去同OTA继续合作的机会,造成获客入口和流量的巨大损失;而一旦接受,如果承担不起,也会从此消失。


一位旅行社负责人告诉娱乐资本论矩阵号河豚文旅, 目前他的业务,在OTA平台的有4成,自己的渠道占6成。据他所知,很多供应商对OTA平台的依赖很大,而他自己预计在2020年,业务比重也会逐渐调换过来。


“目前对于我所涉猎市场范围来说,平台的线下扩张越来越广,特别是年轻人对平台的认识也越来越深。所以近一两年,平台还是趋势。但是三年或者五年之后,不知道会咋样。”


而在另一方面,携程分别于27日、28日,向全球的合作伙伴致予公开信。


在27日的公开信中,携程对核损认定中可能出现的困难,对合作伙伴进行了提醒;而在28日的公开信中,携程针对争议焦点,作出了表态:


困局之下,1月26日,携程宣布启动2亿元重大灾害保障金。政策发布后,很多人问:2亿够吗?是的,很可能不够,因为携程有数以亿计的客户和数以百万计的供应商,这一数字很可能随时疫情的发展和损失的核定不断上升。


那么,携程能为供应商承担哪些费用呢?无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源,这几乎涵盖了供应商成本的全部。但携程也希望供应商伙伴能和携程一起,根据相关政策争取减损,在这一点上,我们应该携起手来,减轻我们共同的损失。


但到底大家损失了多少,至今还是个巨大的未知数。由于春节假期还未结束,一切都要等复工之后才会有结论。


做出境游业务的工作人员潘潘告诉娱乐资本论矩阵号河豚文旅,实际上,一些平台只是对部分时间段的部分产品推出了全退举措,而旅客则认为所有产品都应该全退。自己的旅行社已经为此遭到了大量投诉,以及随之而来的商务和法律纠纷。


“哪个航司的哪个产品、在什么时间、能否全退,我们需要每张票去跟航司核实。这需要全社会复工,需要航司尽快落实政策。”潘潘说,“目前与相关机构的沟通处于半瘫痪状态,公司也在一单一单地给用户追。”


经过一番初步沟通,关鹏觉得,自己从地接社等各方要回定金的可能性还比较大,“大灾之下,都能理解。但我跟别的旅行社沟通过,有很多地接的定金是全额不退的。”


一切的答案,都还在焦灼中等待。


半年的收入,就这么没了


一切的慌乱,都是从1月20日开始发酵的。


“那一天起,因为舆论报道,开始大面积有客人自行退团。”关鹏告诉娱乐资本论矩阵号河豚文旅。


23日,除夕前一天,在舆论报道加强后,关鹏的旅行社开始主动退大巴团游客。“游客都表示理解,但也在询问退款的问题。”由于飞机、高铁涉及大交通系统,他暂时没有通知这些旅客的退团事宜。


23日晚上8点左右,网络上开始出现消息,高铁票从24日零时开始,不限地区,可免费办理退票。晚上10点半左右,民航局也随即发布公告,也将免费办理退票。


事态紧迫,关鹏马上通知团队启动应急机制,紧急叫停了将于24日除夕当天从东营飞往上海的一个旅行团。那时距离航班起飞,仅有10个小时。


25日,正月初一,所有旅行社都正式接到了中国旅行社协会发布的官方消息,所有的团队游及“机票+酒店”服务全面暂停。


这一停,意味着关鹏在2020年的收入,已经失去了一半。


“春节黄金周的生意,意味着旅行社半年的收入来源。”关鹏说。“现在的旅游市场,利润点主要靠春节黄金周、暑期(7月26~8月20日)和十一黄金周三个节点,其余时间几乎保持收支平衡或者亏损状态。”


“而这三个节点中,暑期与十一加起来,才能赶上一个春节黄金周。这点可能很多人不理解,但是这就是现状。”



“我们旅游行业真是太脆弱了,台风、地震、政治因素、疫情……稍有问题,首先影响到的就是我们。”关鹏听旅游业界的前辈说,即便是2003年的那场非典,对旅游业刮起的旋风,也没这样彻底。


回溯17年前,那场至今仍给中国人留下创伤记忆的SARS事件,带给旅游业者的动荡,持续了整整1年。


当年,SARS的首例发病时间为2002年11月16日,到次年1月底,出现了第一个“超级传播者”。对旅游业产生影响的高峰期为2003年3-6月。尽管当年7月国家旅游局就正式解除了对跨区旅游及出境旅游的限制,但直到2004年旅游业才出现明显的迅速反弹。


根据人民网当年7月的报道:


3月份后半段,各项旅游活动迅速萎缩。到4月底,全国有组织的入境旅游、国内旅游和出境旅游活动基本停顿,全月入境旅游人数同比下降30%,其中外国人下降54%,国际旅游外汇收入下降 49%。


5月份,非典影响进一步显现,各项旅游活动跌入谷底,全月入境旅游人数同比下降31%,其中,外国人下降 71%,国际旅游外汇收入下降 59%。


4-5月份,广东、北京、天津、山西、河北、内蒙古等六个非典重点疫区,旅游住宿设施接待入境旅游者同比下降71%;同期,在没有疫情的海南、西藏、青海、贵州、云南这五个省区,旅游住宿设施接待入境旅游者也同比下降了70%左右。


4月下旬到5月份,全国11615家旅行社总体上处于歇业状态;8880家星级饭店的平均客房出租率不到 20%;1062家A级旅游区(点)的游客接待数量和营业收入同比下降80%以上;中国旅游车船协会105家会员单位的接待人数和营运收入同比下降90%。


据国家旅游局估算,那一年全国旅游旅游业总收入损失了约2768亿人民币,旅游业一片哀鸿遍野。


数据显示,在2019年的春节假期,全国旅游接待总人数4.15亿人次,同比增长7.6%;实现旅游收入5139亿元。据旅游平台预测,按照这一增速,预计2020年春节旅游人次将达4.5亿。


而这4.5亿人的生意,因为疫情的突然爆发,瞬间成为了泡影。


和关鹏一样,同样做批发商业务的阿忆也陷入了焦虑之中。此次退团,出境游加国内游总共退了2500多名旅客,“很多前期款项还没有收上来,公司员工还有100多人,这1个月没有收入,光是成本就得100多万。再往下,就是资金链的断裂。”


微信群内,不少公司就此面临裁员、减薪,还有不知放到哪一天的漫长假期。作为一家旅行社的负责人,王强向群里的同业介绍自己的应对措施:从3月起给员工放假3个月,核心员工发放基本工资的70%,非核心员工按最低社会保障基数发放。


在没有生意的日子里,他会组织员工线上办公,“9点在线到岗,通过远程视频进行系统的业务培训,包括基础的法律法规,全盘从零开始学习。”


手停口停。原本所有旅游业者都瞄准的春节旺季,没想到一切又都回到原点。


漫长的旅业寒冬之后,春天什么时候会来?


根据非典时期的前车之鉴,很多旅行社的从业者判断,此次旅游业的寒冬,恐怕至少还得延续半年。


在微信群里,有人总结,眼下,旅行社大多有4个顾虑:


一、当前是如何妥善处理退单?


二、接下来是怎么面对无单?


三、旅行社门店及人员人心不稳,OTA为了线下扩张,是否会撬墙角?


四、好不容易熬到市场复苏,是否会陷入和挺过更惨烈的价格杀?


一位山东的旅行社负责人猜测,撬是肯定的,因为“线下扩张就是截取市场大数据”。“我觉得本次疫情过后,市场会复苏势头强劲,但是价格战不可避免,可能会更惨。这个难熬的节点,所有旅游业都憋疯了。”


而在这难过的年关,吃了大亏的旅行社供应商们,甚至开始讨论今后应该如何自建渠道,不再依赖于OTA平台。还有人担心,在OTA平台实施免费退的举措之后,旅行社自身的客流可能会有很大一批流向OTA平台。


在28日的公开信中,携程同样提到了17年前的非典时期:


回想非典之后,2003年7月,国家旅游局在青岛召开了全国恢复振兴旅游经济座谈会,国家旅游局将总额23亿元的旅行社质量保证金的60%退还各大旅行社,以帮助旅行社度过难关。


国家发展和改革委员会、财政部、中国人民银行、税务总局等有关部委,相继出台了一系列扶持措施:自5月1日至9月30日,对旅游饭店、餐饮、娱乐、旅行社、交通等行业,减免42项国家行政性收费和15项政府基金,免征营业税、城市维护建设税等税收,并提供贴息贷款等一系列有力的货币财政政策支持。


其中,减免旅行社收费12项、基金10项;饭店收费12项、基金10项;旅游车船公司收费8项、基金13项。



而如今,争取国家补贴度过难关,也是很多旅行社,乃至全国受到影响的旅游相关行业,最大的诉求。



去年台儿庄春节黄金周接待游客量68.39万人次,单日营业收入超过1000万元。台儿庄古城旅游集团有限公司副总经理黄晓莉对媒体表示,今年在筹备台儿庄古城大庙会期间预计2020春节黄金周客流量和收入相较于去年会有20%的提升,而现在景区收入零,无论是对景区自身还是景区内的商户都是非常大的损失。


关鹏认为,这次疫情的影响可能会延伸到五一前后。后续的预计损失可能还有20多万,主要是人员工资、社保的开支。


“没有收入,全部是开支。没有生意的日子,我们会等上班后与其他几个合伙人商议,也会跟所有员工商议,但承诺绝不裁员。”


他还是相信,自己捱得过这凛冽寒冬,会等到那个山花烂漫,全业复苏的时刻。


(本文中潘潘、游游、阿忆、王强均为化名)


本文来自微信公众号:河豚文旅(ID:hetunwenlv),作者:阿岛

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